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　2017年10月18日（水）、世界第3位のグローバル・マーケティング・リサーチ会社であるイプソスは、金融機関向けのセミナー「金融サービスの潮流とこれからのCXマネジメント」をベルサール東京日本橋で開催した。

　同社は、本社のあるフランスを始めとする世界88カ国でマーケティングリサーチを展開する企業で、創業以来40年以上に渡りリサーチ・プロフェッショナルによる経営を行っている。

　今回、同社としては初めて国内の金融機関向けにセミナーを開催したもので、金融業界が取り組むべきテクノロジーの変化、顧客エンゲージメントの新しい流れ、CX（カスタマーエクスペリエンス/顧客体験）マネジメントの重要性、日本における市場調査事例と新しい調査手法等について、同社の専門家が講師として講演した。

【ベルサール東京日本橋】日本橋駅直結、東京駅徒歩圏のイベントホール

　会場は、東京・日本橋のベルサール東京日本橋。2015年4月オープンで日本橋駅直結、東京駅も徒歩圏で、エリア最大級の1,300名収容のイベントホールと33パターンの会議室を合わせ持つ施設だ。 

【講演】Global Head of Financial Services、Tony Smith氏「金融サービスの潮流とこれからのCXマネジメント」

　Smith氏は冒頭に内田氏同様、会社概要について触れ、グローバルでクライアントが5,000社以上、従業員16,000人以上、インタビュー件数は7,000万件を超えていることを紹介。金融専任チームが、世界中の国・地域においてファイナンシャルサービスに関するリサーチ業務に専念し、世界の大手銀行の80%とビジネスを行っていると述べた。

　講演では、利用者が日常生活にテクノロジーを取り込んでいることがファイナンシャルサービスの進化を促しているとして、金融機関はこのことをどのように利用すればよいかと語りながら、事例としてモバイルを取り上げ、利用者は金融商品を調べるのも利用・購入するのもモバイル経由で行っている点を強調。「モバイルはより進歩的になっており、すべてをこなせる一体型アプリも登場している」として、モバイル中心に進化を遂げている金融ザ―ビスの現状について解説した。また、テクノロジーの進化とともに誕生した新しいビジネスモデルは従来のビジネスと競合するとして、日本での事例なども紹介した。

　さらに、金融サービスのオープンAPIに関する2017年のグローバル調査レポートとして、将来起こり得る変化が利用者にとってどのような意味を持つかを調べた「間近に迫るバンキング革命（同社より11月初旬発表予定）」の一部を紹介。利用者にとってネットバンキングがどれほど魅力的か、どのような懸念事項があるが、どのようなプロバイダーからのサービス提供を期待するか、どういったプロバイダーを信頼できるかについてリサーチしたとし、その結果に対して日本の金融機関はどこまで準備ができているのかと問題提起も行った。その上で「インサイトと顧客体験マネジメントの新たな方法論を開拓するテクノロジー」として、新たな方法論を具体的に提案。今後ますますエモーショナルなつながりを持つフレームワークの構築が重要になってくると解説した。

【講演】イプソス ファイナンシャルサービス 水野 浩一郎氏「悪い体験をしたときの日本人の対応～アジア9カ国サービス体験の調査結果より～」

（取材、撮影、記事、 編集・制作： 柴田 潔　＠株式会社グッドウェイ ）